l Método MR: Postura de Atención

El Método MR: Postura de Atención

Diferentes estudios realizados para entender por qué las empresas de servicio pierden clientes, revelan algo asombroso: cuatro de cada cinco clientes perdidos tienen como antecedente dos causas principales: una postura de atención inadecuada y las reclamaciones no atendidas. Ambas causas están relacionadas con el trato que el personal de la empresa da a sus clientes, los "momentos de la verdad".[1]

Es conveniente resaltar que muchos empresarios no ven el impacto tan grande que tiene la postura de atención y no hacen gran cosa por mejorarla; se preocupan principalmente por aspectos materiales con los que buscarían mejorar sus servicios: cambiar el mobiliario, ampliar las instalaciones o adquirir equipos adicionales. Esto es paradójico, ya que precisamente lo que escasea más en una pequeña empresa son los recursos materiales y lo que se requiere -en realidad- es aprovechar mejor el trabajo de su personal, para lo que se necesita humanizar el trabajo y mucha capacitación.

La importancia de lo visto en el capítulo uno -Calidad humana en primer lugar- es, en este punto, esencial, ya que nunca un empleado va a tratar a los clientes mejor de lo que ellos son tratados por sus jefes. Así que si buscamos mejorar el trato y atención al cliente, hay que preguntarse primero qué tan bien se trata a los colaboradores, para corregir las relaciones internas. De ahí se pasa a capacitar en postura de atención a todo el personal, iniciando por los que tienen contacto con el cliente.

Podría surgir la pregunta de por qué es tan grande el impacto de una mala atención cuando se le ofrece al cliente un buen producto o servicio. Los casos de un hotel y un restaurante podrían servir como ejemplos y contestar esta pregunta. Podría pensarse que en un hotel lo más importante son las habitaciones, que deben ser amplias, los muebles deben estar en buen estado, las sábanas y toallas excelentemente lavadas y colocadas, etcétera. En un restaurante cabe pensar en el sabor de los alimentos y que estos estén higiénicamente procesados, que las sillas sean cómodas y que el lugar esté bien ventilado, con música agradable, etcétera.

Y sí, lo anterior es importante. Sin embargo, es aun más relevante la atención, simple y sencillamente porque se atiende a seres humanos que reaccionan emocionalmente de manera positiva a un servicio esmerado, y de manera negativa al servicio deficiente. Es decir, que para el cliente lo que queda en la mente y lo que recordará no será el excelente platillo sino la mala atención del mesero o la cara de una recepcionista amargada, que le borrarán la sensación de haber estado en una magnífica habitación.

Con respecto a la postura de atención hay dos excelentes noticias. Primera: depende de que la persona quiera servir y de una capacitación adecuada, lo que no representa para el empresario una inversión, como en el caso de la adquisición de bienes materiales: la segunda -y tal vez más importante- es que en la medida en que se prepare al personal para la atención a los clientes y haya preocupación por servir, se olvidarán gradualmente actitudes egoístas que impiden la felicidad y se establecerán relaciones enriquecedoras y que alientan el desarrollo.

Una postura adecuada depende de muchos factores. Los más importantes se destacan a continuación.

La persona

Una persona que desempeña un puesto de atención y contacto directo con el cliente, debe cubrir ciertos requisitos para convertirse en un profesional de la atención. Los destacados por Carlos S. Andriani en la publicación Postura de Atención[2] son los siguientes:

• Le gusta servir y hacer feliz al otro, sin que predominen los sentimientos egoístas.
• Disfruta trabajar con personas y formar parte de un equipo.
• Es extrovertido; gusta de ir al encuentro de sus clientes y tiene facilidad de palabra.
• Cultiva un estado de espíritu positivo, lo cual está relacionado con los sentimientos, pensamientos y actitudes. Una persona positiva contagia a sus compañeros y agrada a los clientes.
• Es humilde; tiene capacidad para entender las necesidades de sus clientes
• Cuida su apariencia, incluyendo el uso de uniforme, dientes, pelo, uñas, barba (en los hombres), maquillaje discreto (en las mujeres), aliento y olores en general.
• Sonríe con facilidad, lo que abre las puertas de las relaciones humanas y provoca que las personas sientan confianza.
• Mantiene un contacto personal adecuado. En las situaciones que lo permita el servicio proporcionado, puede darse un apretón de manos firme sin lastimar, mantenerse cerca sin invadir el espacio vital del cliente.
• Maneja una mirada expresiva, directa a los ojos del cliente, transmitiendo interés por sus necesidades y logrando comprender los sentimientos que hay detrás de sus palabras.
• Habla con un tono amable de voz y uso adecuado de palabras, buscando sintonizarse con la velocidad, volumen y modulación de voz con la que habla su interlocutor.
• Sabe escuchar, para poder captar realmente lo que el cliente tiene que decir y, a la vez, para hacerle sentir importante por el interés que se muestra en su conversación.
• Se mueve con agilidad, para atender con rapidez, cuidando la calidad del servicio, mostrándole al cliente que no representa una carga, que se le aprecia y que causa alegría servirlo.
• Mantiene una postura corporal orientada a mostrar compromiso total por el cliente, ya que el cuerpo dice aun más que las palabras: mirada, sonrisa, cabeza erguida, sin recostarse, ni bostezar, ni rascarse, ni mascar chicle.
• Sigue los tres pasos del servicio: saludo inicial, dándole la bienvenida al cliente; trata de comprender sus necesidades y las atiende con agilidad; finalmente, despide al cliente agradeciéndole su visita.

Como se ha visto, la postura de atención adecuada depende más que nada de las personas en contacto con los clientes, por lo que debe haber una selección adecuada y un constante entrenamiento para cubrir cada vez mejor este punto.

[1] Jan Carlson: "La empresa orientada al cliente empieza por el mercado y se deja guiar por él
en cada decisión, inversión y cambio".

[2] Carlos S. Andriani. Postura de Atención. Es una historieta a color de 54 páginas, que describe de manera amena y clara los elementos más importantes para el trato al cliente. Esta publicación está disponible en español y portugués.