Monday, May 31, 2010

infopyme # 28 Lajapyme - SIRC... 5 Claves para reducir los Costos de Operación.

Sistema para Impulsar Rentabilidad y Crecimiento.
5 Claves para reducir los Costos de Operación.
¿Qué tan importante es trabajar en reducir costos?

El objetivo financiero de las empresas es incrementar utilidades no reducir costos, por lo que muchas personas se concentran en vender y vender. ¿Ese es el camino correcto?...Casi nunca.

Muchas empresas quedan exhaustas después de vender y vender, hacen demasiadas concesiones y descuentos a los clientes y producen con grandes desperdicios. Al final del día se dan cuenta que no les quedo nada, y en ocasiones hasta perdieron.

El trabajo de controlar y reducir costos es de todos los días no podemos bajar la guardia. Acompañenme a leer este artículo que le sorprenderá abriéndole nuevos caminos para cumplir con esta importante tarea.

Hemos encontrado 5 claves para reducir los costos de operación. 

Cada empresa, dependiendo su situación actual, puede seguir uno o varios de los caminos que se abren con cada uno de estos puntos.

1. Rediseñe el producto o servicio
 
Este es el camino más ambicioso e importante que el empresario puede seguir. Hay múltiples oportunidades no solo de reducir costos sino de mejorar el producto o servicio de cara al cliente. Para identificar las oportunidades es necesario el conocimiento profundo del cliente y un espíritu innovador.  

Es conveniente que el Director o Gerente del negocio tenga claro que tiene que satisfacer a dos grandes clientes. El cliente o consumidor de la empresa que quiere calidad, servicio y precios bajos y al accionista que quiere un adecuado retorno o rendimiento de su inversión.
 
Considerando lo anterior será fácil identificar aspectos del producto o servicio que cuestan mucho, pero que no sirven tanto al cliente por lo que se pueden eliminar o reducir y por el contrario hay otros que son muy importantes para el cliente por lo que hay que incrementarlos o crearlos, los primeros servirán para reducir costos y los segundos para incrementar la satisfacción.

2. Identifique sus costos. Clasifíquelos por tamaño y oportunidad de mejora

Tenemos que aplicar el principio de Pareto a todo lo que hagamos. Hay muchos cosas por hacer todos los días y en la tarea de reducir costos también hay tantas cosas que hacer que podemos ser poco productivos sino atacamos las áreas que se presentan más atractivas. Para ello sugiero que se clasifiquen los costos por su tamaño y luego les apliquemos un factor de potencial porcentaje de mejora. Con los resultados procedemos a reordenar los costos por las reducciones potenciales y seleccionamos prioridades para trabajar.
Supongamos que una agencia de viajes tiene dos costos nomina y teléfono con las siguientes cantidades:

Nomina 100
Teléfono 20

El potencial de mejora que identifica el director es en nómina 3% pensando que puede prescindir de un mensajero y en teléfono 20% ya que hay muchas llamadas innecesarias y personales.

El resultado será:

Nomina 100 * .03 = 3
Teléfono 20 * .20 = 4

Así vemos que es más atractivo en el esfuerzo de reducir costos trabajar con el concepto de teléfono.

3. Aprenda a mirar el desperdicio con los 7 Mudas

Los japoneses son los lideres de la manufactura en serie. Lo que hemos aprendido de ellos lo hemos aplicado en todo tipo de negocios de servicio y comerciales. Para ellos el enemigo número 1 es el MUDA o desperdicio y lo combaten a muerte ya que saben que el desperdicio no beneficia a nadie.


Los 7 desperdicios de los japoneses son:


Sobreproducción. Producir de más es un gran desperdicio. Este muda no se presenta en empresas de servicio o en empresas que trabajan por pedidos, pero en las que trabajan para llenar su almacen de producto terminado, puede ser su principal desperdicio.
Inventario. Ligado en algunos casos al anterior, el inventario es el segundo desperdicio. Aquí podemos hablar de inventarios de materia prima, en proceso y producto terminado.
Del proceso. Todo el desperdicio de recursos que se da en el proceso en la tarea de producir es muda de proceso. Piensen en lo costoso que puede ser matar moscas con un cañón.
Defectuosos o retrabajos. El cual se explica por sí mismo.
Espera. ¡Que horror! Muchas personas pasan más de la mitad de su tiempo esperando que algo suceda para trabajar.
Movimiento. El traslado de una oficina a la otra o de un lugar al otro o ir y venir. Los meseros a veces “mueren” por exceso de muda de movimiento.
Transporte. Es un movimiento pero que implica un medio de transporte como un carro o un montacargas. Los consultores o los vendedores pierden la mitad de su tiempo yendo de un lado a otro, muchas veces sin encontrar a su cliente.

Cuando aprendemos acerca de estos 7 MUDAS es como si utilizáramos unos lentes especiales para ver el desperdicio. Esto abre avenidas para la tarea de reducción de costos.

4. Simplifique la forma de hacer las cosas

 
Todo lo que hacemos cuesta, sin embargo muchas cosas no agregan valor.  Dejar de hacer cosas que no sirven para nada, que equivale a un desperdicio del proceso, es una forma de reducir costos y elevar la productividad. Muchas veces una solución más compleja puede parecer muy atractiva por su grado de sofisticación, sin embargo no se deje engañar, no trate de impresionar a nadie por lo complejo de sus soluciones. Lo mejor es lo mas sencillo, siempre y cuando cumpla con el objetivo de la tarea.

5. Estandarice la operación

 
Finalmente la quinta clave es la estandarización. Estandarizar es establecer un acuerdo para hacer algo de la mejor forma y respaldar con un documento para que nadie se olvide y el conocimiento se proteja.



Ing. Mauricio Rodríguez M.
Director Lajapyme

infopyme # 28 Para Reflexionar...10 tips para mejorar tu negocio.


Para Reflexionar...


10 Tips para mejorar tu negocio.

¿Quieres ayudar a tu empresa a mejorar?, ¿Qué se tiene que tomar en cuenta?, ¿Cuales son los pasos a seguir?

Siendo una persona que opera sola o una empresa de 100 empleados, el nombre del juego es el mismo, Mejora Continua.

Ningún negocio es estático. Tu negocio puede ir por buen camino hacia el éxito ó lo contrario en un camino hacia el camino equivocado.  Al llevar a cabo mejoras para tu negocio, no sólo se debe balancear tu tiempo sino también escoger el área en la que se puede mostrar un mayor impacto. Estos 10 tips te ayudarán a enfocarte en las áreas de negocios que pueden ofrecerte una mayor ganancia.

1.   Lleva la cuenta:
es impresionante como son muy pocos los pequeños negocios que tienen una idea de sus números diariamente, semanalmente, mensualmente  y tendencias financieras en su organización. Pasa el mayor tiempo actualizando el flujo de efectivo y si hace falta habilidad financiera lo mejor es contratar a un experto.

2.   Fíjate metas:
Así como llevar la cuenta,  fijar metas y objetivos es una parte esencial para el éxito de un negocio.

3.   Usa Marketing de alto impacto:
Es fácil desperdiciar dinero en marketing que no es efectivo ni nos brinda un beneficio. Se debe aprender a manejar un bajo presupuesto en marketing de alto impacto para mejorar tu pequeño negocio.

4.   Manejar presentaciones de negocio:
Una presentación de negocio poderosa puede ayudar a mejorar a su pequeño negocio  con pasos agigantados. Enriquezca sus conocimientos para poder realizar presentaciones que impacten.

5.   Monitorear Tendencias:
Ningún negocio opera en el vacío. Los eventos y los cambios en el ambiente global tienen un efecto notable en los negocios.  Actualízate en tendencias y  cuestiones.

6.   Enfocar habilidades de venta:
Un área clave para el negocio es mejorar el funcionamiento de las ventas. Así seas una empresa con grandes expectativas de venta o una empresa que maneja un equipo de ventas, nunca debes olvidar enfocar una mejora continua en ésta área.

7.   Encuentra las mejores prácticas:
Cada industria tiene sus propias prácticas o formas de hacer las cosas probadas y verdaderas. Evita el desperdicio de dinero y el tiempo de reinventar la industria.

8.   Motiva a tu equipo:
Un equipo motivado y talentoso atraen grandes mejorías al negocio, aprende lo que puede motivar a tus colaboradores para alcanzar altos niveles de rendimiento y desempeño.

9.   Conoce tus límites:
Cada dueño exitoso, incluso Bill Gates, tiene una idea clara de sus limitaciones. Conociendo el tipo de personalidad empresarial, puedes manejar tus recursos y encontrar ayuda para las áreas débiles.

10. Toma un respiro:
Dirigir un pequeño negocio es una tarea difícil. Muchas veces la mejor manera de hacer mejoras en tu negocio y volver a encenderlo es tomar un respiro o una breve pausa.

La Mejora Continua en negocios es una forma de vida para ser exitoso. Aplica estos 10 rápidos tips a tu negocio y verás los resultados en corto tiempo.


Extracto y Traducción de  Pamela B. del artículo:

10 Quick Tips to Improve Your Small Business

From Darrell Zahorsky, former About.com Guide

Monday, May 24, 2010

infopyme # 27 Lajapyme - SIRC... El Servicio al Cliente: Arma maestra para conquistar el mercado.

Sistema para Impulsar Rentabilidad y Crecimiento.





El Servicio al Cliente:
Arma maestra para conquistar el mercado.


Podrá resultar ya muy trillado hablar sobre la importancia del buen servicio al cliente pero en realidad nunca sobra decir que la postura de atención es la causa principal por la que una empresa vive o muere.


Y no sólo hablamos de las PyMEs, también ocurre en las grandes empresas.

michael dellPor ejemplo, Michael Dell, fundador de Dell Computers, había consolidado un gran emporio y estando ya retirado de la función de Director General, tuvo que regresar al frente de la empresa para resolver los graves problemas en el servicio a clientes.




Pensemos un momento como clientes.


Todos necesitamos ir al banco, al supermercado, al doctor, a la farmacia, hospedarnos en un hotel, comer en un restaurante, cortarnos el cabello, etcétera, etc.

Por ejemplo, yo quiero ir de vacaciones a la playa. En realidad existen muchas agencias de viajes y todas tienen mas o menos paquetes similares. ¿Cuál voy a elegir? ¿Qué voy a tomar en cuenta para mi decisión?


Los aspectos principales que todo cliente evalúa son:


  1. La imagen del local y la del personal de contacto.
  2. La manera en que soy recibido.
  3. La actitud de servicio, es decir el interés que muestra el vendedor en atenderme, darme información y aclarar mis dudas.
  4. La calidad del producto o servicio.


De lo anterior podemos deducir que la reacción a la atención y la percepción de la calidad es más emocional que racional.

Dicho de otra manera: “No importa que el producto sea muy bueno, si el servicio es malo y no me atienden como yo espero no les compraré”.


La importancia de la postura de atención al cliente.


Los resultados de ventas en una empresa están ligados íntimamente a la calidad de servicio que se presta.

Muchas veces las empresas nuevas comienzan con mucho entusiasmo y como tienen pocos clientes se esmeran en dar el mejor servicio:


“Una fondita hace pocos meses abrió cerca de lo oficina. Al principio te recibían con una sonrisa y mucha amabilidad, te tomaban la orden con mucha atención, recomendando las sugerencias del día, el servicio era rápido; el sazón y la presentación de los platillos eran excelentes y había mucha limpieza.

Naturalmente el negocio comenzó a tener más clientes. De pronto estaba muy lleno en las horas pico, los meseros muy apurados ya no eran tan amables como al principio. A veces no te ponían las tostadas y la salsa, o te ponían la jarra de agua pero no los vasos.


Primero eran pequeños detalles que pudieras dejar pasar pero poco a poco la calidad se perdió totalmente. Errores en la comanda, distracciones, cabellos en la sopa, platillos quemados, y sobretodo las malas actitudes eran cada vez más comunes.

Por supuesto la voz se corrió y al menos yo prefiero comer en otro lado.”


La atención al cliente no puede dejarse de lado nunca.

Se debe monitorear todos los días.

El cliente al recibir un servicio espera satisfacción de manera confiable y repetitiva.


FACTORES CLAVE DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE :

· Atención inmediata y completa

· Comprensión de sus necesidades

· Amabilidad.

· Interés por su problemática

· Receptividad a preguntas

· Prontitud en la respuesta

· Eficiencia al prestar el servicio

· Explicación de procedimientos

· Expresión de placer al servir al cliente

· Expresión de agradecimiento

· Atención a los reclamos

· Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

· Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.


FACTORES CLAVE PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE:

· Carencia de una filosofía o política de calidad en el servicio dentro de la empresa.

· Entrenamiento y capacitación deficiente

· Actitudes negativas de los empleados, como apatía o negligencia.

· Diferencias de percepción entre lo que la empresa cree que los clientes desean y lo que éstos en realidad quieren

· Deficiente manejo y resolución de las quejas

· Falta de autonomía de los colaboradores.

· Falta de flexibilidad. Sistema demasiado rígido e intransigente.

· Mal trato frecuente a los colaboradores.

· Falta de liderazgo.


LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES:

1. El cliente es la persona más importante en la empresa.

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.

3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

10. Mas importante que ganar clientes nuevos es conservar los que ya tiene.


LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO:


1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4. Sea natural, no falso o robotizado

5. Demuestre energía y cordialidad (agilidad y entusiasmo)

6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)

7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

8. Aplique su autonomía, algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

10. Manténgase en forma, cuide su persona



En una pyme todos somos personal de servicio.

En una pyme todos somos vendedores…


Recuerde que un cliente satisfecho es su mejor promotor.


Eduardo Gómez

Consultor Lajapyme


infopyme # 27 Para Reflexionar... Puntos clave para hacer un slogan...


Para Reflexionar...



Puntos Clave para hacer un slogan...


Una frase conocida: "Just do it". Suscribe

Una respuesta de gran impacto para los directivos de la empresa que lanzó la frase al cierre de un comercial de calzado deportivo, debido a que ésta frase en particular inspiró a personas a llevar a cabo diversas acciones que se habían propuesto.

El "Hágalo" literalmente traduciendo la frase, aplicado originalmente al deporte, inspiró a personas a implementarla en acciones o actividades de la vida cotidiana.

El slogan o eslogan más que simplemente una frase...


El slogan o eslogan, es algo que identifica a determinado producto, empresa o país. Es una frase que en pocas palabras logra identificar a una empresa con su mercado. Puede ser comercial o político, pero también te puede mover sentimientos.

Un eslogan es necesario para efectos de posicionamiento o mantener vigente un producto, empresa o idea. El slogan, junto con el logotipo y el nombre comercial son los elementos principales de la identidad corporativa.

El slogan debe ser:

  • Corto
  • Ingenioso
  • Memorable
  • Contundente
  • Más enfocado en el cliente y no tanto en el producto


Algunas recomendaciones acerca de la mejor manera de hacer slogans institucionales:

1. Repita las palabras clave. Como hizo General Dynamics en “A strong company for a strong country” (“Una compañía fuerte en un país fuerte”)

2. Recalque lo obvio. Nunca subestime el valor de una perogrullada, como en el caso del slogan de Okidata, fabricante de impresoras, “We put business on paper”“Ponemos nuestro negocio sobre el papel”) (literalmente,

3. No diga nada. Muy difícil de lograr, pero factible cuando usted lleva dos clisés a su límite absoluto, o los pone en orden. El ejemplo es “Business to business. Person to person”, de Computer Land. (“Negocio a negocio. Persona a persona”)

4. Exagere. El slogan de Casio, “Where the miracles never cease” (“Donde los milagros nunca terminan”) sería el prototipo de esta categoría.

5. Póngase metafísico. El objetivo, es crear un epitafio impregnado de filosofía zen. Por ejemplo: “ Connecting People” (“Conectando personas”) de Nokia; o bien “Think different” (“Piensa diferente”) de Apple computers.

A continuación algunos slogan ingeniosos desde los años 60’s a la actualidad:

-¡Jorgitooo!… ¿Quién crees que lava la ropa? ¡Hoover!

-¿Estrenando?… Noo, Vel Rosita….

-Bubble Gummers, los zapatitos más chavitos.

-Haz una cara Hellmans.

- Desde Sonora a Yucatán, se usan sombreros Tardán…

- Mejor, mejora mejoral…

-Pinol, Pinol, aromatiza, limpia y desinfecta…

-Fabuloso, mira como limpia mi Fabuloso, todo queda más fragante y oloroso…

-A Duvalín no lo cambio por naaada, Duvalín.

- Triciclos Apache (Un año de garantía), Duran, duran, duran, duran…

-Jaimeeee, el niño tiene sed y no hay naranjas… pero Tang le va a encantar por su gran sabor a naranja, ¡No se lo merece!…. ¡Quiero más! …. Por eso siempre tengo Tang, el único con el gran sabor a fruta.

-Estaban los tomatitos muy contentitos, cuando para su suerte, llegó Del Fuerte.

-Muñecas y Juguetes Ensueño… tan bonitos como tú.

-Con juguetes Mi Alegría, aprendemos y jugamos…

-Para ese apetito ferooooz…. Mamut, Mamut…

-En OXXO, queremos verte feliz…

-Es un pequeño lujo, pero creo que lo valgo. L’Oreal porque yo lo valgo…

-En la casa, en la oficina, tenga usted Vitacilina, ¡ah! que buena medicina.

-Kolaloka, pega de locuraaaaa…

-A que no puedes comer sólo una. Papas Sabritas.

-Mum bolita mágica…

-Kodak es colooooooor….

-Me duele la cabeza, me duele el corazón, me duele todo el cuerpo … ¡ALCAZETZER!

-Gansito Marinela… Recuerdameee…

-Hasta que usé una Manchester, me sentí agusto.

-¿A dónde vas?… A General de Gas…

-Banorte, el banco fuerte de México.

-Bic, no sabe fallar…

-Entre el zapato y el pantalón está el detalle de distinción…. Donelli…. Donelli…los calcetines de más duración.

-Herdez, hechos con amor…

-¿Y la Cheyenne apá?

-La calidad es responsabilidad de Bacardí y Compañía, la cantidad es responsabilidad de Usted.

-Brut para hombres de verdad.

-Seis años cumplidos y a primaria debes ingresar. Por la mañana o por la tarde la escuela los espera. En febrero son las inscripciones. SEP

-Soy totalmente Palacio. Palacio de Hierro.

-M&M se derriten en tu mano, no en tu boca.

-Todo mundo tiene un Jetta, al menos en la cabeza.

-Energizer, la bateria que sigue, sigue y sigue…

-Con el cariño de siempre, Bimbo.

- Aún hay más… Siempre en Domingo

-Ponte como quieras, ponte Dorian Grey.

-Mforce no es para el hombre que no puede, sino para el que quiere más.

-Tecate, Por tí.

-Corona, la cerveza de mayor venta en el mundo.

- México es territorio Telcel.

- Coca cola, la chispa de la vida.

- Chevrolet - siempre contigo

- Toyota - avancemos juntos

- Adidas - nada es imposible

¿Le viene a la mente algún otro?

Análisis, reflexiones e ironías no hacen más que probar que el slogan es demasiado importante para reducirlo a una simple frase con cadencia, presuntamente memorable. El slogan es “la expresión del alma de la empresa”; también podría decirse que es un potente extracto de su discurso. Pero basta con observar la posición del slogan en los avisos, debajo de la firma, para caer en la cuenta de que es la última palabra que pronuncia la empresa, es decir, su última oportunidad para persuadir al público.

Extracto del libro:

Publicidad la Fantasía Exacta

Alberto Borrini