infopyme # 27 Lajapyme - SIRC... El Servicio al Cliente: Arma maestra para conquistar el mercado.
Arma maestra para conquistar el mercado.
Y no sólo hablamos de las PyMEs, también ocurre en las grandes empresas.
Por ejemplo, Michael Dell, fundador de Dell Computers, había consolidado un gran emporio y estando ya retirado de la función de Director General, tuvo que regresar al frente de la empresa para resolver los graves problemas en el servicio a clientes.
Pensemos un momento como clientes.
Todos necesitamos ir al banco, al supermercado, al doctor, a la farmacia, hospedarnos en un hotel, comer en un restaurante, cortarnos el cabello, etcétera, etc.
Por ejemplo, yo quiero ir de vacaciones a la playa. En realidad existen muchas agencias de viajes y todas tienen mas o menos paquetes similares. ¿Cuál voy a elegir? ¿Qué voy a tomar en cuenta para mi decisión?
Los aspectos principales que todo cliente evalúa son:
- La imagen del local y la del personal de contacto.
- La manera en que soy recibido.
- La actitud de servicio, es decir el interés que muestra el vendedor en atenderme, darme información y aclarar mis dudas.
- La calidad del producto o servicio.
De lo anterior podemos deducir que la reacción a la atención y la percepción de la calidad es más emocional que racional.
Dicho de otra manera: “No importa que el producto sea muy bueno, si el servicio es malo y no me atienden como yo espero no les compraré”.
La importancia de la postura de atención al cliente.
Los resultados de ventas en una empresa están ligados íntimamente a la calidad de servicio que se presta.
Muchas veces las empresas nuevas comienzan con mucho entusiasmo y como tienen pocos clientes se esmeran en dar el mejor servicio:
“Una fondita hace pocos meses abrió cerca de lo oficina. Al principio te recibían con una sonrisa y mucha amabilidad, te tomaban la orden con mucha atención, recomendando las sugerencias del día, el servicio era rápido; el sazón y la presentación de los platillos eran excelentes y había mucha limpieza.
Naturalmente el negocio comenzó a tener más clientes. De pronto estaba muy lleno en las horas pico, los meseros muy apurados ya no eran tan amables como al principio. A veces no te ponían las tostadas y la salsa, o te ponían la jarra de agua pero no los vasos.
Primero eran pequeños detalles que pudieras dejar pasar pero poco a poco la calidad se perdió totalmente. Errores en la comanda, distracciones, cabellos en la sopa, platillos quemados, y sobretodo las malas actitudes eran cada vez más comunes.
Por supuesto la voz se corrió y al menos yo prefiero comer en otro lado.”
La atención al cliente no puede dejarse de lado nunca.
Se debe monitorear todos los días.
El cliente al recibir un servicio espera satisfacción de manera confiable y repetitiva.
FACTORES CLAVE DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE :
· Atención inmediata y completa
· Comprensión de sus necesidades
· Amabilidad.
· Interés por su problemática
· Receptividad a preguntas
· Prontitud en la respuesta
· Eficiencia al prestar el servicio
· Explicación de procedimientos
· Expresión de placer al servir al cliente
· Expresión de agradecimiento
· Atención a los reclamos
· Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
· Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
FACTORES CLAVE PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE:
· Carencia de una filosofía o política de calidad en el servicio dentro de la empresa.
· Entrenamiento y capacitación deficiente
· Actitudes negativas de los empleados, como apatía o negligencia.
· Diferencias de percepción entre lo que la empresa cree que los clientes desean y lo que éstos en realidad quieren
· Deficiente manejo y resolución de las quejas
· Falta de autonomía de los colaboradores.
· Falta de flexibilidad. Sistema demasiado rígido e intransigente.
· Mal trato frecuente a los colaboradores.
· Falta de liderazgo.
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES:
1. El cliente es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. Mas importante que ganar clientes nuevos es conservar los que ya tiene.
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO:
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (agilidad y entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Aplique su autonomía, algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona
En una pyme todos somos personal de servicio.
En una pyme todos somos vendedores…
Recuerde que un cliente satisfecho es su mejor promotor.
Eduardo Gómez
Consultor Lajapyme
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