Monday, April 25, 2011

InfoPyME # 70 Hablar el mismo lenguaje 2da Parte


TODOS DEBEMOS HABLAR EL MISMO LENGUAJE: EL DEL CLIENTE

Autor: Jorge Rodríguez Martínez
Profesor-investigador de la UAM-Azcapotzalco, ex-becario de AOTS-Mexico,
actualmente realiza su Doctorado en Administración en la Universidad de Sheffield, Inglaterra.
e-mail: Jorge.Rodriguez@sheffield.ac.uk

¿PERO QUE TENEMOS EN COMUN LOS PRODUCTORES Y LOS CONSUMIDORES?

    Yoshio Kondo (1995) describe que tres de los indicadores gerenciales más importantes para una compañía son: calidad, cantidad y costo; además de lo que son los envios oportunos y el aumento de la productividad. El se pregunta, ¿pero cual es la importancia que tienen esos indicadores para los clientes, es decir para la gente que usa los productos o recibe los servicios que ofrece la compañía?. Los clientes se preocupan no por el costo, sino por el precio final de venta; no les interesa la productividad de la compañía, sino por el servicio después de la venta. En el único punto donde coinciden es en la calidad, aunque cada uno desde un enfoque diferente.

    A lo expresado por el Dr. Kondo, se podrían agregar otros elementos buscados por los clientes, y estos son: que el producto cumpla adecuadamente para la función para la cual fué hecho; que sea ergonómico (user-friendly); y que tenga un atractivo estético.

    Podemos llegar a la conclusión, de que el producto o servicio que se ofrece la compañía en el mercado, es el punto de tangencia y encuentro entre los productores y los consumidores.

   
PROCESO CONCURRENTE MEDIANTE CONSENSO

    Una compañía, debe conocer la 'voz' del cliente mediante estudios, misma que debe ser el origen de lo que se denomina el brief del diseño, es decir el retrato hablado de lo que quiere el cliente. Es a partir de allí, que se debe iniciar un trabajo multidisciplinario; si todas las funciones de la compañía, están representadas desde el principio, cuando se comienza a desarrollar un nuevo concepto o producto, se logrará una mejor comunicación interna. Un proceso concurrente mediante consenso ayudará a reducir significativamente los errores que ocurren cuando el proceso es aislado y consecutivo

    Algunas de las diferentes funciones que deben participar en el proceso son:
-  Mercadotecnia: el objetivo es que se venda bien, y que el producto se reconozca.
- Ingenieria del Producto y/o Diseño: que el producto sea atractivo, bien diseñado, ergonómico, etc. En varias compañías, tienen la costumbre de que la gente de ésta area, acompañe al personal de venta, para que puedan escuchar de manera directa los comentarios de los clientes.
- Ingeniería de Manufactura: que sea fácil de ensamblar, eliminar las posibilidades de errores en el armado.
- Calidad: que no existan costos de calidad, ni en el aspecto interno (con retrabajos, desperdicios, etc), o en el externos; que ocurren cuando hay que pagar garantías, devoluciones, o pero aún, enfrentar demandas legales.
- Servicio: que sea fácil de darle mantenimiento, especialmente si el producto lleva partes que tienen vida corta, o a las cuales hay que revisar los niveles de aceite, etc.
- Ventas: son de alguna manera los que estan en contacto más directo con los clientes; por lo que se debe idear una manera de traducir y cuantificar las quejas y sugerencias, para evaluar las más importantes, y traducirlas en mejoras concretas al producto.

EL LENGUAJE DEL CLIENTE

    Joseph Juran, describe como dentro de una compañía existen diferentes funciones, como por ejemplo en las áreas de producción y la de finanzas, cada una usa un lenguaje diferente. De la misma manera que una compañía tiene diferentes niveles dentro de su organización, si formamos una pirámide, en la parte inferior, está el lenguaje común, que es le de producción; mientras que en la parte superior, el lenguaje que usa la alta gerencia o la dirección, es el del dinero.

    Estas dos funciones que son vitales para la existencia de la empresa, se deben articular; sin embargo, desde mi experiencia personal, puedo  mencionar que es difícil que se dé. Mi formación profesional inicial fué de Diseñador Industrial, el objetivo es entre otros, el de determinar las propiedades formales de los objetos producidos industrialmente. El Diseñador interactua generalmente con las áreas de Ingeniería del Producto y manufactura, y el idioma común que se maneja es el de las cosas, esto es: modelso, dibujos, cotas, tolerancias, acabados, etc.

    Movido por la curiosidad de saber que es lo que ocurría con la alta gerencia, continué mis estudios, pero en el área de Administración. La formación profesional de la mayoría  de los Directores Generales, es la de Contadores Públicos y/o Administradores, mismos que usan el lenguaje del dinero, el cual no es manejado, ni entendido fácilmente ni por diseñadores o ingenieros.

    Lo que he llegado a la conclusión, es que Juran estaba en lo correcto, es decir, que se necesita una persona 'bilingue', alguien que pueda interpretar el lenguaje de las cosas y el del dinero; sin embargo estos dos lenguajes deben tener como eje de articulación el cliente, y el poder lograr la satisfacción de sus deseos y necesidades con nuestros productos y servicios.

ENTENDIENDO OTROS LENGUAJES Y APLICARLOS

    Voy a presentar dos situaciones:

- Si queremos vender la idea acerca de un nuevo diseño a la Dirección General, en vez de señalar que es más atractivo que los productos de la competencia, lo cual es un término subjetivo, es mejor hablar de sus ventajas. Asi un producto que tiene menos piezas, es por consecuencia más ligero (reduciendo costos de envio); esto también aumenta la productividad, y tiende a reducir los costos de calidad. Otra ventaja sería la diferenciación en el mercado, lo cual le permitiría a la compañía aumentar su participación de mercado.

- Si queremos mejorar los resultados de la línea de ensamble, es importante desarrollar dispositivos de armado, lo cual aumenta la productividad. Si los controles y las estaciones de trabajo son diseñadas ergonómicamente, esto hará el trabajo de los operadores más agradable y mejorara su calidad de vida; de nueva cuenta estos son términos subjetivos. Pero si nuestros argumentos para desarrollar todos estas cambios, es el impacto que van a tener en reducción de accidentes y lesiones de trabajo, de ausentismo, y de rotación de personal, tal vez tengamos más éxito en lograr que se implementen.

    La próxima vez que hable con alguna persona que no esta en su área de especialidad, es necesario 'sintonizarse', para saber que es lo que la otra persona esta interesada en escuchar, asi será más fácil poner  nuestras ideas en su 'lenguaje'. Si no lo hacemos, nos vamos a enfrentar a una situación difícil, se formará un monólogo, y no habrá la posibilidad de entablar una comunicacion provechosa para ambos. Volveremos a caer en el sindrome del 'no me entienden', y habremos perdido una oportunidad valiosa para poder vender nuestras ideas.
  

Monday, April 18, 2011

InfoPyME # 70 Hablar el mismo lenguaje


TODOS DEBEMOS HABLAR EL MISMO LENGUAJE: EL DEL CLIENTE

Autor: Jorge Rodríguez Martínez
Profesor-investigador de la UAM-Azcapotzalco, ex-becario de AOTS-Mexico,
actualmente realiza su Doctorado en Administración en la Universidad de Sheffield, Inglaterra.
e-mail: Jorge.Rodriguez@sheffield.ac.uk

ARMONIZAR LENGUAJES PARA LOGRA UN MISMO FIN

    Aunque en teoría, la mayor parte de los habitantes de nuestro país hablamos el mismo idioma, la verdad es que eso esta lejos de la realidad. En realidad vivimos dentro de una moderna 'Torre de Babel', y si no pongámonos a analizar: los jóvenes hablan a veces de una manera inintelegible para los mayores; los políticos hablan por lo general de una manera poco clara y subjetiva. Y que decir de la publicidad que usa superlativos y nos promete 'el cielo y las estrellas' si consumimos cierto producto; o si le ha tocado presenciar a dos especialistas hablando -por ejemplo médicos, o ingenieros de sistemas- a veces se pregunta uno en que idioma extraño estan hablando, que mucho de lo que comentan, es un verdadero enigma para el que apenas tiene conocimientos básicos en esas áreas.

    El lenguaje es una herramienta para lograr la comunicación; como es bien sabido, para que ésta se de, es necesario que exista un emisor y un receptor, mismos que deben usar un lenguaje común, de otra manera el mensaje no se puede transmitir adecuadamente. La gente que trabaja dentro de una misma organización, debería hablar el mismo lenguaje, y lo que ocurre es que nos 'departamentalizamos' -por llamarlo de alguna manera- con gente con la que tenemos una afinidad de oficio o profesión, y nos identificamos más con ellos.

    Cuando la comunicación no fluye adecuadamente, esta situación, sólo forma  'costos de poder', ya que la información se ve como fuente de poder. La falta de información clara y concreta, crea vacios que se llenan con rumores. De tal manera que es común referirse a la 'gente de las oficinas', de los 'del taller', o de los 'de ventas'. Nos sentimos como entidades separadas pero con una misma razón social, nos cuesta trabajo darnos cuenta que en realidad todos deberíamos formar parte de una grupo que tiene un mismo fin.

    Para que una empresa funcione adecuadamente, debe ser rentable en el aspecto financiero; y para ello el producto o servicio que ofrece debe ser  buscado por el cliente, ya que de otra manera no podría sobrevivir. Cada área debe cumplir adecuadamente con su función, y deben complementarse, sin perder de vista los objetivos generales. En el Libro de Corintios se menciona que: "Del mismo modo que el cuerpo es uno y tiene muchos miembros, y todos los miembros del cuerpo, por muchos que sean, no forman más que un solo cuerpo… Si un miembro sufre, todos los miembros sufren con él. Si un miembro recibe honores, todos los miembros comparten su alegría..."

    Siguiendo con el ejemplo de nuestro cuerpo, cuando estamos alegres quiere decir que tenemos un equilibrio, estamos físicamente sanos y emocionalmente estables. Las personas más éxitosas en la vida, y lo mismo ocurre con las empresas, son aquellas que tienen un objetivo marcado, hacia el cual enfocan su energia; y de manera disciplinada e inteligente trabajan todos los dias para acercarse a su meta. Misma que podría ser un porcentaje del aumento de ventas, aumento en la participación de mercado,  reducción de defectos, etc.
 
    Analicemos que ocurre cuando una persona entra a trabajar a una empresa, se le pide que ponga su mejor esfuerzo, y que aplique sus conocimientos; pero en muchas ocasiones, desconoce cual es la Mision (la razón de ser de la compañía y de su departamento), y no se diga la Visión, es decir, a donde quiere llegar la empresa en el futuro. De tal manera, que por más entusiasmo que esa persona tenga, su trabajo debería sumar esfuerzos con lo realizado por su departamento; de otra manera el resultado sería como el de un vector tirando en dirección opuesta, lo cual puede contrarestar o anular el resultado de sus compañeros (as).

     Todas las personas que trabajan en una empresa, deben saber hacia donde se dirige esta, y cual es el destino que se quiere alcanzar. Kaplan y Norton (2000) recomiendan que de la misma manera que un general nunca debería de llevar a sus tropas a territorio enemigo, sin antes haberlo estudiado detenidamente; ya que es necesario conocer de todos los peligros que les pueden acechar, de otra manera arriesgaría la integridad de su gente y la llevaría a una derrota segura. Ese mismo general, le debería proporcionar información detallada a cada uno de sus subalternos directos; explicar que se espera de cada uno de ellos, y de la importancia de que lleven al pie de la letra sus instrucciones, dentro de la estrategia que se ha planteado. 

...continuará

Monday, April 11, 2011

InfoPyME # 69 El Rebote de la Calidad

EL REBOTE DE LA CALIDAD

Autor: Jorge Corona Barssé

“Usted podrá llevar un caballo a la orilla del río,
pero no conseguirá hacerlo beber agua…”

Y lo mismo acontece en las empresas;

“Usted podrá introducir sistemas de calidad en su empresa,
pero no conseguirá que sus operarios los apliquen…”

¿A qué se debe lo anterior?

   Sin duda alguna, lo anterior se debe a que los sistemas de calidad no han sido bien entendidos y mucho menos comprendido por los empresarios desde un punto de vista integral. Esto es que los sistemas de calidad no solo se componen de técnicas, maquinarias y buenas intenciones. Los sistemas de calidad deben, para tener éxito, integrar al ser humano en esas mejoras lo que equivale a decir que la empresa se beneficia con los sistemas de calidad pero también los funcionarios {empleados}, deben ser beneficiados de igual forma.
 
    Reflexionemos lo anterior; si la mano de obra, esto es el ser humano, es vital para el desarrollo de productos o servicios eficientes entonces quizá usted este de acuerdo que el ser humano debe ser primeramente desarrollado {educado y entrenado}, para el desempeño de sus actividades. Si usted no está de acuerdo con lo anterior, entonces no tiene sentido que siga leyendo éste artículo. 
 
    El funcionario que no ha sido bien preparado, es posible que vea el trabajo como algo que debe ser evitado en lugar de verlo como una oportunidad para crear más habilidades, conocimientos y experiencias que le sirvan a él y a la empresa. Por otro lado, el panorama de un funcionario que esta bien preparado es claro y estará alerta a lo que el trabajo puede hacer por él. 
 
    Los empresarios no puede quejarse pues los beneficios que reciben de un empleado capacitado le da al producto o servicio un valor agregado de calidad lo que equivale a bajar costos y aumento de utilidades. Así lo expone el Dr. E. Deming: “Conforme la Calidad sube, el Costo baja, este es un hecho bien conocido, pero solo por unos cuantos”.
 
    El trabajo es entonces el mejor ambiente para liberar nuestro potencial como seres humanos en beneficio propio y de quién nos rodea. Por un lado la empresa es la encargada de facilitar ese campo de oportunidad para el ejercicio de potencialidades, sin embargo el funcionario debe desarrollar la voluntad para su formación.
 
    La clave para lo anterior es hacer entender al funcionario que su formación laboral además de beneficiar a la empresa, le otorga {a él}, un valor en el mercado de trabajo mismo que le dará seguridad para su futuro ya que los mejores puestos son ofrecidos a los mejor preparados.
 
    La empresa que pierde este enfoque holístico {benéfico mutuo}, a perdido también su propósito o razón de ser que es doble. 
 
    Por una parte la empresa es responsable de Satisfacer las Necesidades Materiales de la Sociedad lo que equivale a producir productos o servicios que satisfagan las necesidades del mercado así como también la retribución económica de las personas que en ellas laboran con sueldos que les permitan pagar sus rentas, comida, colegiaturas, etc, {sobrevivencia material}.
 
    Por otra parte, la empresa tiene una obligación social que esta enfocada al Desarrollo Humano y Protección del Ambiente. Una empresa que no es capaz de desarrollar gente productiva y de conservar un ambiente sano sin duda está perjudicándose y no esta aportando a la sociedad.
 
     En resumen, la empresa debe satisfacer a los cuatro consumidores de la empresa, que son clientes, accionistas, funcionarios y sociedad. Una empresa que instituye una Política de Recursos Humanos y que ésta ligada a los intereses reales de sus funcionarios lejos de perder a su gente creará lealtad en ellos.
 
    Si es así, la empresa es entonces un organismo fundamental para que las economías, sociedades y culturas sean mejores.
 
    La Calidad hoy en día, juega un papel fundamental en la construcción de una nueva cultura pero para que esta nueva “cultura de calidad” se cristalice debemos empezar con el ser humano y sin temor a decir que la calidad empieza por la “Calidad Humana en Primer Lugar” y concluir “en el momento en que estemos actuando de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes ya sea internos o externos o a favor de nuestros semejantes en ese momento estaremos actuando en beneficio propio”.

Monday, April 4, 2011

InfoPyME # 68 Las normas ISO 9000 Elemento Estratégico para las PyMe's

 
LAS NORMAS ISO 9000 ELEMENTO ESTRATÉGICO PARA LAS PYMES


En esta ocasión desarrollaremos el tema ISO 9000 con algunas recomendaciones para Pequeñas y Medianas Empresas.



Autor: Ing. Ana Judith Méndez Guerra


    La familia de las normas ISO 9000 asisten a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de los sistemas de gestión de la calidad eficaces.

    Una compañía que adopta un sistema de gestión de la calidad ISO 9000 genera confianza a sus clientes, en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y establece la base  para la mejora continua.
Esto da como resultado el aumento en la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas y el éxito de la organización.

    Las pymes pueden adoptar exitosamente un sistema de gestión de la calidad considerando tres etapas básicas para el establecimiento, implementación y mejora.

Primera Etapa. Establecimiento

    La primera etapa es la de establecimiento del sistema de gestión de la calidad. Aquí el Compromiso de la Dirección y de todos los empleados de la compañía es esencial.

    Para poder dimensionar el impacto de un sistema de gestión de la calidad basado en las normas internacionales ISO 9000  la capacitación a todos los niveles es de vital importancia.

    Después del conocimiento de la norma se debe de establecer un comité de calidad el cual está integrado por personas claves de la organización y que se reúne periódicamente, iniciando con reuniones frecuentes y espaciándolas conforme avance la implementación.

    El comité de calidad tiene la responsabilidad de liderar el desarrollo implementación y mejora del sistema de gestión de la calidad ISO 9001.
Establecer una matriz de responsabilidades y un plan de actividades ayuda al comité a dejar en claro las responsabilidades individuales así como los tiempos comprometidos.

Segunda Etapa. Implementación

    La segunda etapa es la de implementación en donde se desarrollan todos los documentos que requiere la norma IS0 9001. Un manual de la  calidad en donde se establece el alcance del sistema de gestión de la calidad, la política de la calidad, la interacción entre los procesos de la empresa y los objetivos de la calidad.

    Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, instrucciones de trabajo, especificaciones técnicas, el plan de calidad y diagramas de flujo y registros deben de ser documentados, implementados y mantenidos para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

Tercera Etapa. Medición y Mejora

    En la tercera etapa de medición de la eficacia y la mejora, las actividades de auditorias internas y externas, benchmarking con otras empresas y sistemas de aseguramiento de los procesos son indispensables para determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de la norma internacional ISO 9001 y los establecidos por la
organización y se ha implementado y mantiene de manera eficaz.

    Y como comentamos en un principio esta norma  a través de su adecuada implementación no solamente pretende el aseguramiento de la calidad del producto, sino que también pretende aumentar la satisfacción del cliente.
 
Cuidados que se deben tener al implementar las normas ISO 9000

    La implementación de las normas debe generar beneficios a la empresa, en cuanto a Calidad, Satisfacción de sus clientes e indirectamente en reducción de costos, en caso de no ser así deberá verificar su estrategia y la  forma como lo están realizando para hacer las correcciones necesarias.

Errores comunes en la implementación de las normas ISO 9000

•    Se documenta con un grado exagerado de detalle
•    Se trabaja para el auditor
•    No se involucra toda la empresa, sino dos o tres personas que a la larga y después de haber realizado gran cantidad de trabajo, terminan frustradas y como las causantes del fracaso
•    No se tiene conciencia del paso del tiempo y el sistema queda rápidamente obsoleto ya que no se realizan los cambios conforme suceden
•    Falta de disciplina dentro de la empresa


    Así que ya lo sabes, toma en cuenta esta información y busca la mejorar la calidad en tu organización!