Friday, October 5, 2012

Infopyme #115 Calidad, el camino más corto hacia la rentabilidad





Calidad, el camino más corto hacia la rentabilidad


Autor: Lic. Mónica Roux García. Consultor Asociado Lajapyme 


Aunque hay miles de acepciones para acercarse a la definición de calidad, desde el punto de vista técnico sería la conformidad con las especificaciones, es decir “cero defectos”, Al enfocarnos a “cero defectos” estamos optimizando tiempos y costos de re procesos, así como impactando positivamente a nuestro cliente…. resultado:… rentabilidad.

Quiero reproducir ciertas máximas en torno a la calidad:

-    “La calidad es inseparable de la eficiencia económica”, su traducción; rentabilidad.
-   “Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones” Al producir nuestros servicios considerando las necesidades de los clientes, aseguramos su venta, resultado…..rentabilidad.
-    “Lo importante en calidad, es la orientación al cliente” Si soy capaz de producir o poner al servicio del cliente exactamente lo que el requiere, no lo que a mí me gusta producir, estoy asegurándome de la repetición de compra.
- “Calidad significa crear valor para los consumidores” El consumidor pone en perspectiva la relación calidad/precio y considera que un producto o servicio tiene valor cuando está convencido que está pagando MENOS que el verdadero valor del producto, es decir cuando superamos las expectativas del cliente. Sin duda una manera de lograr la fidelización del cliente; resultado… mas ventas.

Algunas características de la calidad en la empresa:

1.- Orientación al cliente. Incorporar la voz del cliente se realiza incorporando sus necesidades al diseño del producto o servicio y buscando que su producción se adecue a las especificaciones para asegurar un producto con las características que el cliente aprecia. Su eficacia depende de la correcta identificación de los requisitos del cliente.

2.- Actitud basada en la prevención. El análisis de costos de la calidad y la NO calidad, revela la importancia de invertir en la prevención. Por ejemplo, cuando una compañía automotriz detecta algún fallo en su producción, reparar las unidades que ya están en poder del cliente, cuesta más caro que haberlo hecho bien desde la primera vez.

3.- Diseño de métodos (de producción, venta, post venta, etc). Cuando el equipo de    trabajo o empresa ya ha aprendido a controlar la variabilidad en los resultados (estandarizar) y a detectar errores tempranamente, deben enfocarse a agregar a sus modelos procesos que eviten (o reduzcan) los posibles errores antes de que surjan. Éste enfoque consiste en “hacer las cosas bien y a la primera”. (Reducción de MUDAS y MURI)

4.- La inversión en mejora de la Calidad es siempre rentable. El conocer los costos de calidad (no evitables) y de los costos de la no calidad (costos evitables) nos puede llevar a elaborar una matriz que nos permita visualizar la justificación de la inversión en mejoras de la calidad, evidenciando el retorno positivo de la inversión en esfuerzos de prevención y evaluación.

   5.- Énfasis en la mejora continua. La mejora continua es una pauta cultural que no requiere grandes inversiones.

6.- Control total de la calidad u orientación al sistema. Mientras que en los enfoques anteriores el control se ubica en la producción y venta, éste enfoque exige el trabajo coordinado de todos los departamentos involucrados, aquí la calidad del producto final está determinada además de la producción, por las decisiones tomadas en el diseño y selección del proceso, así como el control de calidad de los insumos.

7.- Compromiso de la dirección. El liderazgo de la dirección es esencial para el éxito e implica apoyar el proceso de mejora, asegurar que esa mejora se convierta en hábito y gestionar la calidad y su costo como objetivos complementarios.

8.- Al asignar las responsabilidades derivadas de la calidad, otorgar el mayor crédito a los mandos medios y consultores, siendo la función de la dirección la supervisión periódica  de los resultados. (Control).

9.- Mantenimiento. El equipo de calidad de la empresa preferentemente lo deben ocupar profesionales con dominio de métodos estadísticos, gestión de sistemas y programas de calidad, conocimientos financieros para evaluar el costo beneficio de las acciones emprendidas y destrezas para compartir sus conocimientos con el resto del equipo.

10.-Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad. Responsabilizar a los colaboradores de la calidad en su trabajo:
* Resaltando la importancia de hacer bien las cosas a la primera, que
* La calidad es su responsabilidad, no la de los supervisores o mandos medios.
* Facilitándoles el entrenamiento y motivación para su cumplimiento.

Las tres fuentes del error son la falta de conocimientos (de lo que se hace), La falta de atención (en lo que se hace) y la falta de medios (insumos o materiales adecuados para hacerlos). Esto se puede reducir si la dirección se asegura que se den las circunstancias anteriores y si se forma y motiva a los trabajadores en no cometer errores.